最近有一個(gè)思考：AI時(shí)代，手機(jī)交互由于有很多范式，很可能被AI取代；但同時(shí)，隨著科技的發(fā)展還會(huì)有許多新的產(chǎn)品出現(xiàn)，例如：AR、VR、AI助手，這些產(chǎn)品本身也需要交互設(shè)計(jì)。今天就跟大家分享Medium上關(guān)于如何為AI產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的文章。

以下為譯文：

隨著AI（人工智能）的流行，我開始考慮如何對(duì)這些類型的產(chǎn)品進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。AI可以像人一樣處理信息，下面是一些例子：

一、基于文本和基于語音的AI產(chǎn)品

Gmail和Linkedin正在使用AI來為用戶提供智能回復(fù)、預(yù)先編寫的以及基于AI的交互。此外，AI 聊天機(jī)器人越來越受歡迎，因?yàn)樗梢燥@著降低客戶支持成本。例如：Slackbot幫助支持用戶如何使用Slack。

Google Home和Alexa是最知名的基于語音的AI產(chǎn)品。

還有其他基于圖像的AI產(chǎn)品，例如：Facebook使用的臉部識(shí)別技術(shù)。有些產(chǎn)品基于Nest的多種感官的傳感器，可以記錄用戶的輸入、檢測用戶的出現(xiàn)、并識(shí)別用戶是誰。

這篇文章專注于基于文本和語音的AI產(chǎn)品（又名對(duì)話UX）的UX設(shè)計(jì)，我想了解一下UX設(shè)計(jì)這類AI產(chǎn)品需要做什么？

二、定義AI機(jī)器人的個(gè)性

人工智能使機(jī)器更可能像人類一樣說話，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們應(yīng)該給機(jī)器人一個(gè)個(gè)性。想象一下：如果這個(gè)機(jī)器人是一個(gè)人，他/她長什么樣子，他/她會(huì)說什么語氣。

為這個(gè)AI機(jī)器人畫一幅肖像將是一個(gè)好習(xí)慣，用戶可能實(shí)際上沒有“看見”這個(gè)人體，但是他/她可以在談話過程中了解這個(gè)“人”。

如果你正在設(shè)計(jì)一個(gè)AI聊天機(jī)器人為孩子們進(jìn)行數(shù)學(xué)教育，那么這個(gè)聊天機(jī)器人可能看起來像一個(gè)非常有愛心和耐心的老師，可能會(huì)佩戴眼鏡，用溫柔優(yōu)雅的語氣說話。

或者，也許他是一個(gè)卡通人物，因?yàn)檫@個(gè)人物可能是孩子們更愿意交談的人物。他可以用俏皮的語氣說話，使用簡單易懂的語言，穿著色彩鮮艷蓬松的衣服。

這是一個(gè)很好的機(jī)器人個(gè)性的例子：Mitsuku Chatbot（一款聊天機(jī)器人）是一個(gè)非常受歡迎的應(yīng)用程序，它給孤獨(dú)的人以陪伴。她是一個(gè)可愛的女孩，扎著馬鞭，她看起來平易近人。

譯者注：參考下圖。

不太懂老外的審美

我相當(dāng)肯定，人們會(huì)更愿意與她聊天，而不是一個(gè)6英尺200磅、臉上有疤的男人。

三、設(shè)計(jì)如何激活設(shè)備

這個(gè)設(shè)計(jì)問題對(duì)于語音設(shè)備來說，比聊天機(jī)器人更具挑戰(zhàn)性。

用戶如何知道她已激活了設(shè)備？

設(shè)計(jì)師需要定義激活詞，Google家用“Hey Google”、“OK Google”作為激活詞，但“Hi Google”或“Hello Google”或“Aloha Google”不起作用。

然后，想想被激活的設(shè)備的視覺/語音呈現(xiàn)是什么？

Google home在激活時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，有時(shí)會(huì)在語音回復(fù)中提示“我該如何提供幫助？”。

其他需要考慮的事項(xiàng)：我們?nèi)绾伪３謱?duì)話繼續(xù)，而不會(huì)讓用戶一次又一次用激活詞來激活？

在與朋友的自然對(duì)話中，您不會(huì)一遍遍稱呼他的名字來保持這個(gè)對(duì)話，是吧？因?yàn)槿祟愔廊绾侮P(guān)注你，但人工智能機(jī)器人卻不知道，所以設(shè)計(jì)師需要弄清楚如何告訴機(jī)器人何時(shí)開始聆聽以及何時(shí)停止。

Google mini亮起以表示它已被激活。

四、設(shè)計(jì)啟動(dòng)頁面，并給出明確的選擇

Google助手提供了一個(gè)很好的起點(diǎn)設(shè)計(jì)示例，它為用戶提供了3個(gè)可供選擇的選項(xiàng)，同時(shí)它清楚地列出了聊天機(jī)器人的一些功能。

在設(shè)計(jì)啟動(dòng)頁面時(shí)，考慮一下人們可能想問的問題。 例如：如果有人來到金融服務(wù)網(wǎng)站以查明他們是否可以獲得貸款，他們可能想要得到一個(gè)利率報(bào)價(jià)、貸款選項(xiàng)是什么？他們可以借到的最大金額是多少？

然后聊天機(jī)器人可以提供3個(gè)選項(xiàng)：“獲取報(bào)價(jià)”、“你可以借多少錢”和“貸款選項(xiàng)”。

五、確定主要參與路徑

用戶所處環(huán)境為王（非常重要的意思，譯者注）。想想用戶使用AI機(jī)器人時(shí)候的環(huán)境是什么？在這種情況下會(huì)發(fā)生什么樣的情景？

分析場景中的用戶需求，并進(jìn)一步總結(jié)他們可能提出的問題。

腳本寫作 – 設(shè)計(jì)對(duì)話

為了更具體地討論如何設(shè)計(jì)對(duì)話用戶體驗(yàn)，下面是一個(gè)很好的例子：

這是用戶詢問交通時(shí)的對(duì)話流程。

2. 總結(jié)語法

考慮用戶可能會(huì)詢問的主題的各種方式：

• “開車需要多長時(shí)間”
• “今天的交通情況如何”
• “回家的路線是什么”
• “今天我需要走XXX街道嗎”
• “今天上班的最佳路線是什么？”

3. 根據(jù)用例編寫腳本

在編寫腳本時(shí)，識(shí)別什么是實(shí)體很重要（<地點(diǎn)>、<時(shí)間>、<交通>）。

如：<密爾布瑞>（地名，譯者注）、<現(xiàn)在>、<交通狀況>這樣的關(guān)鍵詞。

“密爾布瑞現(xiàn)在有輕微的交通。”

“往返于家的交通量很大，開車需要大約50分鐘。”

如果用戶詢問“嘿，今天有什么新聞”。那么，最好不要閱讀紐約時(shí)報(bào)的整篇文章，因?yàn)檫@太多了。

在這種情況下，設(shè)計(jì)師需要決定什么樣的新聞可能會(huì)給用戶帶來興趣？另外，我們是否了解我們的用戶？他會(huì)對(duì)體育新聞或政治新聞更感興趣嗎？我們是否有他的位置，如果是的話，我們可以默認(rèn)當(dāng)天最重要的地方新聞，并且只能閱讀標(biāo)題。保持文字簡潔易懂。

六、是否需要添加額外的邏輯？

人工智能可以犯錯(cuò)誤，它可能不會(huì)get到你說的一切，也可能不是100％正確的。

“嘿谷歌，關(guān)掉臥室的燈”，“關(guān)掉”聽起來很像“打開”（英文中關(guān)掉是turn off，打開是turn on，比較相似。譯者注），甚至人類可以聽到它報(bào)告錯(cuò)誤。

我們可能需要添加額外的邏輯來確定用戶實(shí)際說了些什么，我們可以做的一件事是：如果燈已經(jīng)關(guān)閉，我們可以猜測用戶可能想打開它，然后讓機(jī)器人打開燈。

七、AI機(jī)器人角色扮演 – 原型設(shè)計(jì)和用戶測試

角色扮演可能是測試你的想法的最簡單和有趣的方式，使用消息類應(yīng)用程序，讓朋友想象他正在給AI機(jī)器人發(fā)消息，然后設(shè)計(jì)師扮演這個(gè)機(jī)器人并將答案回復(fù)給他。您可以預(yù)先寫好腳本，看看腳本是否足夠覆蓋朋友的問題。

八、AI設(shè)計(jì)的成功矩陣

Microsoft Cortana使用CPS（每次對(duì)話的交談數(shù)量）作為衡量設(shè)計(jì)好壞的成功矩陣，有些聊天機(jī)器人可能會(huì)使用“機(jī)器人到客服”比率來衡量，這意味著所有任務(wù)都應(yīng)該在聊天機(jī)器人內(nèi)部完成，并且用戶不太需要轉(zhuǎn)移到的一個(gè)真的客服那里。

我相信還有其他有用的數(shù)據(jù)點(diǎn)，但是由于AI機(jī)器人非常聰明和人性化，所以使用定性視圖來判斷設(shè)計(jì)更合適，比如：用戶在與AI機(jī)器人聊天時(shí)感覺有多舒適。

九、用戶隱私VS智能AI

人工智能很聰明，它根據(jù)它對(duì)你的了解做出決定，有時(shí)候這會(huì)讓用戶失望。我記得當(dāng)我搜索機(jī)場的位置時(shí)，谷歌地圖顯示，我在那個(gè)機(jī)場有一趟下午2:30飛往洛杉磯的航班。

我的反應(yīng)是“天啊，Google怎么知道我的航班？”然后我意識(shí)到Google Map可能從我的gmail預(yù)訂確認(rèn)中獲取了這些信息。

對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，考慮如何保護(hù)用戶數(shù)據(jù)非常重要，因此用戶不會(huì)覺得AI會(huì)跟蹤他們的一切。

從中也可以看到：在為AI產(chǎn)品進(jìn)行交互設(shè)計(jì)時(shí)，思路是一致的，同時(shí)需要根據(jù)AI產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。所以交互的基礎(chǔ)依然是很重要的。

#專欄作家#

新設(shè)計(jì)青年（微信公眾號(hào)：新設(shè)計(jì)青年），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2017年度作家評(píng)選最佳人氣獎(jiǎng)。愛奇藝高級(jí)交互設(shè)計(jì)師。留德海龜，曾任職騰訊微生活、網(wǎng)易、宜信。

6年交互設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，專注設(shè)計(jì)領(lǐng)域。公眾號(hào)每周二18點(diǎn)更新，歡迎關(guān)注。

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