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4種常見用戶體驗地圖的速覽

發(fā)布時間：2023-12-18 16:11:45 瀏覽量：130次

產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)通常需要一群具有不同背景和經(jīng)驗的人員共同協(xié)作完成，他們必須就項目目標(biāo)、用戶需求和行為、甚至涉及的組件過程達(dá)成一致。這種共識通常是通過可視化地圖達(dá)成的。可視化地圖描述了與產(chǎn)品相關(guān)的各個方面的內(nèi)容和過程。


地圖的4個類型

本文概述了四種常用的地圖類型以及它們的定義、特征和使用時機：

  • 同理心地圖 Empathy map
  • 客戶旅程地圖 Customer journey map
  • 體驗地圖 Experience map
  • 服務(wù)藍(lán)圖 Service blueprint


    • 4種不同地圖速查表：同理心地圖、客戶旅程地圖、體驗地圖、服務(wù)藍(lán)圖

    此外，本文還將概述遵循簡單的「三步判定法框架 three-step approach framework」創(chuàng)建地圖之前必須做出哪些決定。


    同理心地圖 Empathy map

    同理心地圖用來幫助團隊成員了解用戶的心態(tài)。


    NN/g 同理心地圖示例


    定義： 同理心地圖是一種用于闡明我們對特定類型用戶的了解的工具。它外部化用戶知識，以便建立共識和輔助決策。

    特點

  • 地圖分為4個象限：說（Says），想（Thinks），做（Does），感（Feels）
  • 表達(dá)了用戶對產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的看法
  • 不是按時間順序或者序列順序排列的
  • 每個用戶模型或用戶類型都有一個同理心地圖（1：1制圖）

    • 為什么使用

  • 為你的用戶建立同理心
  • 強制統(tǒng)一并了解用戶類型

    • 什么時候使用

  • 任何設(shè)計過程開始時
  • 對用戶訪談中的筆記進(jìn)行分類時

    • 客戶旅程地圖 Customer journey map

    客戶旅程地圖專注于特定客戶與產(chǎn)品或服務(wù)的交互。


    NN/g客戶旅程地圖UX制圖示例

    ?

    定義： 客戶旅程地圖是一個人為了完成與特定業(yè)務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的目標(biāo)所經(jīng)歷的過程的可視化視圖。它用于了解和解決客戶的需求和痛點。

    ?

    旅程地圖最基本的模式是，首先將一系列用戶目標(biāo)和行動編譯到時間軸框架中。然后用用戶的思想和情感來充實該框架，以創(chuàng)建敘述。最后，將敘述提煉為一個可視化文件，來為設(shè)計過程提供參考。

    特點

  • 地圖與特定產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)
  • 它分為4個區(qū)塊：階段，行動，思想，心態(tài)/情緒
  • 它反映了用戶的觀點：1）包括用戶的心態(tài)、思想和情緒以及2）省略大多數(shù)過程細(xì)節(jié)
  • 按時間排序
  • 每個角色模型或用戶類型只有一張地圖（1：1制圖）。

    • 為什么使用

  • 精確定位引起疼痛或愉悅的特定客戶旅程的接觸點
  • 打破孤島，創(chuàng)建一個共享的、全組織范圍內(nèi)的客戶旅程
  • 將旅程中關(guān)鍵接觸點的所有權(quán)分配給內(nèi)部部門

    • 什么時候使用

  • 在設(shè)計過程中的任何時候，作為整個產(chǎn)品設(shè)計周期中團隊的參考點

    • 體驗地圖 Experience Map

    體驗地圖概括了跨用戶類型和產(chǎn)品的客戶旅程地圖的概念。


    NN/g體驗地圖UX制圖示例

    ?

    定義：體驗地圖是一個可視化視圖，顯示了一個“通用”人員為了實現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷的整個端到端體驗。這種體驗與特定的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品無關(guān)。它用于了解普遍人類行為（與客戶旅程圖相對，后者更加具體，并且側(cè)重于與特定業(yè)務(wù)相關(guān)）。

    ?

    特點

  • 與特定產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)
  • 分為4個區(qū)塊：階段，行動，思想，心態(tài)/情緒
  • 提供了普遍人類視角，而不是特定于特定用戶類型或產(chǎn)品/服務(wù)的。
  • 按時間順序描述事件

    • 為什么使用

  • 了解普遍的人類行為
  • 為產(chǎn)品/服務(wù)的未知體驗建立基線理解

    • 什么時候使用

  • 在客戶旅程地圖之前，用于了解普遍的人類行為
  • 將多種體驗（工具和特定未知用戶）聚合到一個可視化中時

    • 服務(wù)藍(lán)圖 Service Blueprint

    服務(wù)藍(lán)圖是與客戶旅程地圖相對應(yīng)的，主要針對于員工。


    服務(wù)藍(lán)圖UX制圖示例

    ?

    定義： 服務(wù)藍(lán)圖對不同服務(wù)組件之間的關(guān)系進(jìn)行可視化，這些組件包括人員、道具（物理或數(shù)字證據(jù)）以及流程，直接與特定客戶旅程中的接觸點相關(guān)聯(lián)。

    ?

    可以將服務(wù)藍(lán)圖視為客戶旅程地圖的第二部分。與客戶旅程地圖相似，服務(wù)藍(lán)圖在跨越許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場景中很有用。服務(wù)藍(lán)圖是處理多渠道、涉及多個接觸點或需要跨職能部門協(xié)作的理想體驗方法。


    特點

  • 與特定服務(wù)相關(guān)
  • 分為4個區(qū)塊：客戶行動，前臺行動，后臺行動和支持流程
  • 反映了組織的觀點：1）專注于服務(wù)提供商和員工 2）排除大多數(shù)客戶詳細(xì)信息
  • 按時間順序且是分層級體現(xiàn)的

    • 為什么使用

  • 發(fā)現(xiàn)組織中的弱點
  • 定義優(yōu)化機會
  • 橋接跨部門工作
  • 打破孤島，創(chuàng)建一個共享的、全組織范圍內(nèi)對如何提供服務(wù)的理解

    • 什么時候使用

  • 在客戶旅程地圖之后
  • 在進(jìn)行組織或流程更改之前
  • 內(nèi)部精確定位漏洞或斷點時

    • 三步判定法框架 Three-Step Decision Framework

    在開始任何制圖工作（無論類型如何）之前，必須做出3項決策：


    1. 現(xiàn)狀與未來

    此決策涉及可視化中描述的動作和狀態(tài)：它們反映的是當(dāng)前的狀態(tài)還是所需的狀態(tài)？

  • 當(dāng)前制圖基于你正在制圖的“今天”的實際狀態(tài)。當(dāng)制圖目標(biāo)是識別和記錄現(xiàn)有問題和痛點時，此方法是理想的。使用當(dāng)前狀態(tài)圖來幫助分析研究或圍繞數(shù)據(jù)驗證的問題來協(xié)調(diào)團隊。
  • 未來制圖基于用戶類型、體驗或?qū)⒁峁┑姆?wù)結(jié)構(gòu)的“理想”狀態(tài)。未來狀態(tài)圖有助于重塑和構(gòu)想用戶或體驗對未來的感覺。使用未來狀態(tài)圖為產(chǎn)品或服務(wù)的理想形式設(shè)置基準(zhǔn)或目標(biāo)。

    • 2. 假設(shè)與研究

    此決策取決于你將用于構(gòu)建地圖的輸入類型。

  • 假設(shè)制圖基于團隊或組織內(nèi)現(xiàn)有理解的積累。這種方法是合并多個現(xiàn)有團隊視圖、創(chuàng)建研究計劃（基于假設(shè)地圖中出現(xiàn)的空白）以及向更高保真度、基于研究的地圖邁出第一步的好方法。
  • 研究制圖基于專門為構(gòu)建地圖而收集的數(shù)據(jù)。如果有時間和資源專門用于制定研究計劃，則此方法是最佳方法。盡管此方法可創(chuàng)建最佳地圖，但仍需要時間和大量支持。無論你從哪里開始，地圖都應(yīng)該是迭代的，并且會隨著新發(fā)現(xiàn)不斷進(jìn)行更新。

    • 3. 低保真與高保真

    此決策與最終地圖可視化的質(zhì)量有關(guān)。

  • 低保真度地圖未經(jīng)拋光處理，并且經(jīng)常以靈活、未經(jīng)提煉的方式使用便簽創(chuàng)建。這些地圖在流程的早期階段是最佳的。低保真度意味著很少的投入或工作，并且使人們能夠根據(jù)需要進(jìn)行協(xié)作、修訂和更新。此階段通常使用便簽或可協(xié)作的excel表。

  • 高保真地圖經(jīng)過拋光、數(shù)字化創(chuàng)建并具有最終外觀。高保真地圖最適合創(chuàng)建要在許多人之間共享的人工制品。高保真度更易于閱讀，但由于產(chǎn)品的“成品”性質(zhì)而導(dǎo)致靈活性較低。這些地圖通常以數(shù)字方式創(chuàng)建。

    • 總結(jié)

    所有UX制圖都有雙重優(yōu)勢。首先，創(chuàng)建地圖的過程會迫使團隊進(jìn)行對話以及保持統(tǒng)一的心理模型。其次，制圖產(chǎn)生的共享人工制品可以在你的團隊、組織或合作伙伴之間使用，用于傳達(dá)對用戶或服務(wù)的理解。隨著團隊向前發(fā)展，該人工制品也可以成為決策的基礎(chǔ)。


    在一種制圖方法上使用另一種制圖方法不會創(chuàng)建出新項目也不會破壞現(xiàn)有項目。理想情況下，可以在流程中的不同點根據(jù)需要使用所有這四種地圖的組合，以便深入了解你的用戶和組織。

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